MEDIACIÓN EN SALUD

Este libro, escrito por la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular de la Universidad de Barcelona y mediadora especializada en grandes organizaciones, presenta el resultado de una experiencia que consistió en introducir la mediación en el sistema sanitario en Cataluña. Estructurado en tres partes, se describe de modo secuenciado el enfoque, el proyecto realizado y los resultados obtenidos, ofreciendo conclusiones que sirven de reflexión para su puesta al día permanente y, sobre todo, para el futuro. El ingente trabajo realizado no solo ha permitido ofrecernos resultados cualitativos y cuantitativos, sino también disponer de datos para el desarrollo de investigaciones, que es una cuestión que nos interesa especialmente a los gerentes y directivos de estas instituciones. Especialmente interesante es la tercera parte del libro: "Construyendo conocimiento a través de la práctica de la mediación", donde nos detalla aquello que más interesa a los gerentes y directivos: cuál es el estado de la cuestión, qué es lo que SI funciona y debe potenciarse, qué es lo que debe cambiarse, hacia dónde avanzar para mejorar la calidad de la asistencia y el ambiente laboral y, en suma, aquello que es importante para las personas (trabajadores y usuarios), para los equipos y para la propia organización. Para finalizar, podemos decir que el modelo que nos propone es absolutamente viable, ha sido ya probado con éxito, es costo-eficiente, mejora la calidad de la asistencia, potencia un ambiente laboral basado en las buenas relaciones y crea una imagen positiva de organización inteligente que cuida. Es por ello que recomendamos su lectura y que se aproveche esta experiencia como base para otras futuras, sobre todo en unos momentos de especial crisis que vive este sector, dado que la escasez de recursos no debe impedir la excelencia de un servicio público tan necesario como es este. Permítame el lector finalizar estas líneas agradeciendo y felicitando a la Dra. Gloria Novel Martí, excelente profesional y buena amiga, con la que he tenido el placer de compartir la experiencia de implantación de una Unidad y de una Política de Mediación Sanitaria en el Consorci Sanitari de Terrassa. Durante estos años nos ha demostrado empíricamente que conceptos como acuerdo, pacto, consenso, comprensión, diálogo pueden, de hecho y no sólo sobre el papel, sustituir a otras como conflicto o confrontación. Hago extensivo este agradecimiento a todos sus colaboradores y también a los profesionales del CST que han sido los verdaderos protagonistas. Además, la generosidad de la Dra. Novel al compartir con todos nosotros sus conocimientos y experiencias publicando este libro debería ser correspondida, en mi opinión, introduciendo estas prácticas en el funcionamiento ordinario de todas las organizaciones sanitarias. Dr. Pere Vallribera Rodríguez Director Gerente del Consorci Sanitari de Terrassa (Barcelona) INDICE PARTE I: DE LAS ORGANIZACIONES CONVENCIONALES A LAS DE ÉXITO COMPARTIDO 1. LAS ORGANIZACIONES COMPLEJAS: EL CASO DE LA SALUD 1.1. Elementos de complejidad de las organizaciones sanitarias 1.1.1. Cuestiones que afectan más específicamente en lo individual 1.1.2. Cuestiones que afectan a los equipos y a la organización 1.2. Del enfoque convencional a la innovación organizacional 1.2.1. Nuevos tiempos, nuevas necesidades 1.2.2. Hacia el cambio desde el consenso 1.2.3. El enfoque del "tercer lado" en las organizaciones de salud 1.3. Organizaciones responsables que "cuidan 1.3.1. Liderazgo y organizaciones inteligentes 1.3.2. Papel del líder como impulsor del cambio 1.3.3. El liderazgo por valores 1.3.3.1. Principios básicos del liderazgo por valores 1.4. Ideas-clave del capítulo 2. COSTES DEL CONFLICTO 2.1. Consideraciones previas acerca del coste del conflicto 2.1.1. Acerca del contexto 2.1.2. La itinerancia del conflicto: Un lugar común 2.1.3. Indicadores que muestran la presencia de costes del conflicto 2.2. Tipos de costes del conflicto 2.2.1. Costes directos 2.2.2. Costes indirectos 2.2.3. Costes de oportunidad 2.3. Proceso de evolución de los costes del conflicto 2.3.1. Componentes necesarios para un trabajo excelente 2.3.1.1. Actitudes facilitadoras 2.3.1.2. Habilidades necesarias para mejorar el trabajo 2.3.1.3. Aportación de conocimiento 2.3.2. Cómo afecta el conflicto a la efectividad en el trabajo 2.3.2.1. Aparición del conflicto 2.3.2.2. Cuando el conflicto no se resuelve 2.3.2.3. Cuando el conflicto se cronifica 2.3.3. Resumen de la evolución del conflicto y sus consecuencias 2.4. Ideas-clave del capítulo 3. la mediación : UN NUEVO PARADIGMA CULTURAL 3.1. La mediación organizacional y el contexto sanitario 3.1.1. Un ámbito de actuación: el Sistema Nacional de Salud 3.1.1.1. Algunos datos de interés 3.1.2. El sistema de Salud en Cataluña tras la reforma 3.1.2.1. Antecedentes inmediatos 3.1.2.2. Opinión de los profesionales y usuarios 3.2. Características de la mediación en las organizaciones 3.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 3.2.2. Principios de la mediación 3.2.3. Ventajas de la mediación en las organizaciones 3.3. Cómo insertar la mediación en las organizaciones 3.3.1. Enfoque sistémico 3.3.2. Intervenciones con sistemas de mediación 3.4. Ideas-clave del capítulo 4. Experiencias relevantes en mediación sanitaria 4.1. La mediación en salud en América latina 4.1.1. El caso de chile: Ley 19.966 de mediación por daños en salud 4.2. La mediación en salud en Europa 4.2.1. La mediación en salud en España 4.2.1.1. Antecedentes 4.2.1.2. Experiencias de mediación en Salud en Cataluña 4.2.1.3. Mediación en Salud en Cantabria 4.3. Ideas-clave del capítulo PARTE II: SISTEMAS DE MEDIACIÓN EN ORGANIZACIONES DE SALUD: UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN 5. LA MAGIA DEL SUEÑO DESDE UN ENFOQUE CONSULTOR: "LA IDEA" 5.1. Antecedentes y problemática detectada 5.1.1. Problemas derivados de la NO solución de conflictos 5.1.2. Insatisfacción de los profesionales y usuarios 5.1.3. Desconocimiento de la mediación 5.1.4. Costes generados por el conflicto sin gestionar 5.1.5. Ausencia de un modelo institucional 5.2. Factores de impacto esperados 5.2.1. Identificación de los puntos de vulnerabilidad para prevenir 5.2.2. Mejora del ambiente laboral y dinamización de la institución 5.2.3. Mejora de la calidad de la asistencia 5.2.4. Disminución de los conflictos y los costes asociados 5.2.5. Creación de un modelo institucional de referencia 5.3. Características de la propuesta presentada 5.3.1. Componentes del proyecto 5.3.2. Objetivos del Proyecto de Mediación Sanitaria 5.3.2.1. Objetivos generales 5.3.2.2. Objetivos específicos 5.3.3. Filosofía del proyecto y componentes del modelo propuesto 5.3.3.1. Elemento cultural 5.3.3.2. Elemento ideológico: Cultura de paz 5.3.3.3. Elemento Social 5.3.3.4. Elemento Técnico 5.4. Ideas-clave del capítulo 6. LA CLAVE DEL ÉXITO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 6.1. Diseño del modelo organizacional 6.1.1. Construyendo puentes y alianzas 6.1.2. Dirección de las UMS 6.1.2.1. Funciones 6.1.3. Coordinación de las UMS 6.1.3.1. Funciones 6.1.4. Mediadores de las UMS 6.1.4.1. Perfil 6.1.4.2. Funciones 6.1.5. Mediadores en prácticas 6.1.5.1. Perfil de los participantes en el programa formativo 6.1.5.2. Funciones de los mediadores en prácticas 6.2. Plan de comunicación del proyecto y difusión del servicio 6.2.1. Presentaciones institucionales generales 6.2.2. Presentaciones institucionales específicas 6.2.3. Otras presentaciones 6.2.4. Difusión realizada desde las UMS 6.3. Ideas-clave del capítulo 7. EL PRINCIPIO DE REALIDAD: DESARROLLO DEL PROYECTO 7.1. Concretando el marco 7.1.1. Secuencia temporal del desarrollo del proyecto 7.1.2. Criterios de inclusión 7.2. Formación de mediadores especialistas en organizaciones de salud 7.2.1. Objetivos del programa formativo 7.2.2. Características del programa formativo 7.2.2.1. Criterios de selección de los participantes 7.2.2.2. Perfil de los participantes 7.2.2.3. Objetivos del programa formativo 7.2.2.4. Programa de la formación del primer curso 7.2.2.5. Programa de la formación del segundo curso 7.2.2.6. Metodología docente 7.2.3. Desarrollo del proceso de aprendizaje 7.3. Creación de las UMS 7.3.1. Objetivos propuestos 7.3.2. Ámbito de actuación 7.3.3. Recursos humanos y materiales 7.3.4. Acuerdos con las instituciones y coste de las UMS 7.3.5. Prestaciones del servicio en las UMS 7.3.5.1. Tipo de servicio 7.3.5.2. Tipo de conflictos a tratar y destinatarios 7.3.5.3. Itinerarios de acceso 7.3.5.4. Cartera de servicios y determinación de la intervención 7.4. Ideas-clave del capítulo 8. EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN COMO FEEDBACK NECESARIO: RESULTADOS OBTENIDOS 8.1. Comisión de seguimiento 8.1.1. Composición 8.1.2. Funciones 8.2. Sistemas de registros para la recogida de datos 8.2.1. Definición de variables e indicadores 8.2.2. Instrumentos utilizados para la recogida de datos 8.2.2.1. Registros 8.2.2.2. Formularios 8.2.2.3. Cuestionarios 8.2.2.4. Otros medios de apoyo 8.3. Normas de calidad para las buenas prácticas 8.3.1. Reglamento de las UMS 8.3.2. Código ético 8.3.3. Protocolo de actuación para la gestión de los casos 8.4. Evaluación de los componentes del proyecto 8.4.1. Sobre la formación 8.4.2. Sobre las actividades y resultados de las UMS 8.5. Resultados obtenidos 8.5.1. Resultados globales de las intervenciones: 2005-2011 8.5.2. El Consorcio Sanitario de Terrassa: Un caso de éxito 8.5.2.1. Casuística del CST: 2005-2011 8.5.2.2. Resultados del proceso de inserción de la mediación 8.5.3. Otros resultados: Proyectos de innovación derivados 8.5.3.1. Observatorio de Mediación 8.5.3.2. Laboratorios de mediación 8.5.3.3. Formación de mediadores interpares en el sistema sanitario 8.6. Ideas-clave del capítulo PARTE III: CONSTRUYENDO CONOCIMIENTO A TRAVÉS DE LA PRÁCTICA DE LA MEDIACIÓN 9. ACERCA DE LOS CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD 9.1. Estado de la cuestión 9.2. Características de los conflictos en el entorno sanitario 9.2.1. Relación entre las partes implicadas y la organización 9.2.2. Alcance del conflicto 9.2.3. Dimensión del conflicto 9.2.4. Elementos que intervienen en el conflicto 9.2.5. Intensidad del conflicto 9.2.6. Temporalidad del conflicto 9.2.7. Causas desencadenantes 9.2.8. Impacto del conflicto 9.3. Ideas-clave del capítulo 10.º PERFIL DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE MEDIACION 10.1. Datos personales 10.2. Datos relevantes en relación con la organización 10.2.1. Situación laboral 10.2.2. Antigüedad en Departamento/Organización 10.2.3. Bajas tramitadas en el último año de vida del conflicto 10.3. Ideas clave-del capítulo 11. CARACTERÍSTICAS DE LAS INTERVENCIONES REALIZADAS 11.1. Partes intervinientes en la gestión de conflictos 11.2. Tipos de intervención aplicados 11.2.1. Respecto a los asesoramientos 11.2.2. Respecto a los Procesos de Mediación 11.2.2.1. Duración de los Procesos de Mediación 11.2.2.2. Resultados de los Procesos de Mediación 11.2.2.3. Sostenibilidad de los acuerdos 11.2.3. Respecto a las técnicas de consenso grupal 11.3. Derivaciones a otros servicios 11.4. Ideas clave-del capítulo 12. DEL PRESENTE AL FUTURO: ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO? 12.1. Las personas son lo importante, los objetivos también 12.2. El día a día sí importa 13.3. Reconocer lo mejor y potenciar lo que SI funciona 12.3.1. La bondad: La esencia del ser 12.3.2. La acción de las personas: La mejor disponible 12.3.3. Trabajar en paz: Un objetivo común 12.4. Poner el énfasis en las situaciones y grupos de riesgo 12.4.1. Los espacios de trabajo 12.4.2. El estilo de liderazgo 12.4.3. Los cambios e innovaciones 12.5. Ideas clave del capítulo 13. BIBLIOGRAFÍA ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS Figura 1: Tipos de costes del conflicto Figura 2: Evolución de los costes en base a la existencia del conflicto y consecuencias en el rendimiento laboral Figura 3: Daño principal notificado por el reclamante. (Fuente: Sistema Gestión de Mediación. Consejo de Defensa del Estado: Estadística anual 2011) Figura 4: Proyecto de Mediación Sanitaria: Componentes del Modelo Figura 5: Modelo organizacional para el seguimiento del Proyecto Figura 6: Enfoque del Plan Global de Evaluación de la actividad de las UMS Figura 7: Tipo de conflicto según la relación entre las partes implicadas, con la organización Figura 8: Tipo de conflicto según el Alcance Figura 9: Tipo de conflicto según la Dimensión (Número de partes implicadas) Figura 10: Partes directamente afectadas por el conflicto Figura 11: Tipo de conflicto según los elementos intervinientes Figura 12: Intensidad del conflicto Figura 13: Causas desencadenante o que acompañan al conflicto Figura 14: Datos generales de los usuarios de las UMS: Edad Figura 15: Datos generales de los usuarios de las UMS: Género Figura 16: Datos generales de los usuarios de las UMS: Nivel de estudios Figura 17: Datos generales de los usuarios de las UMS: Profesión Figura 18: Conocimiento previo de GAC por parte de los usuarios de las UMS Figura 19: Situación laboral de los usuarios de las UMS Figura 20: Antigüedad en el Departamento, de los usuarios de las UMS Figura 21: Antigüedad en la Organización, de los usuarios de las UMS Figura 22: Bajas laborales de los usuarios de las UMS, cursadas el último año Figura 23: Bajas laborales de los usuarios de las UMS, cursadas el último año: Días de baja por usuario Figura 24: Partes intervinientes en la gestión del conflicto Figura 25: Tipos de Intervención utilizados Figura 26: Duración de los Procesos de Mediación Figura 27: Resultados de los Procesos de Mediación Figura 28: Seguimiento de los acuerdos de los Procesos de Mediación Figura 29: Derivaciones de solicitudes de intervención Tabla 1: Evolución de los costes del conflicto Tabla 2: Atributos que definen la calidad asistencial en el ámbito sanitario Tabla 3: Enfoques de gestión del conflicto comparados Tabla 4: Tabla 4: Finalización de las mediaciones y acuerdos obtenidos. Consejo de Defensa del Estado de Chile: Estadística anual 2010) Tabla 5: Resumen de las profesiones de procedencia de los participantes en el programa formativo Tabla 6: Intervenciones realizadas en las 4 UMS. 2005-2011 Tabla 7: Intervenciones realizadas en el CST. 2005-2011